Sucesso do cliente: o que significa, por que é importante e muito mais

 Na última década, tendências culturais, expectativas dos clientes e realidades de negócios se combinaram para obrigar mais e mais empresas a priorizar o sucesso do cliente, ao escolher uma Monitoria Qualidade Call Center

Com o aumento da ênfase no sucesso, surgiu uma grande confusão em torno de como garantir o sucesso dos clientes, como o sucesso do cliente difere de outras funções (como suporte ao cliente) e muito mais. Abaixo, compartilhamos uma visão geral de tudo que você precisa saber sobre o sucesso do cliente.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é qualquer esforço que uma empresa realiza com o objetivo de ajudar seus clientes a ter mais sucesso, tanto com seu produto como de forma mais geral.

As equipes de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usar um produto com mais eficácia. Essa abordagem ajuda as empresas a alcançar uma série de metas de nível superior, incluindo:

Aumentando as vendas e receitas de renovação.

Inspirando a fidelidade e retenção do cliente .

Reduzindo a rotatividade.

Ao garantir que os clientes tenham sucesso com um produto, o sucesso do cliente aumenta a probabilidade de os clientes permanecerem por perto. Para SaaS e outros negócios baseados em assinatura, esse é um componente vital da receita recorrente mensal crescente (MRR).

Sucesso do cliente x suporte ao cliente

De certa forma, o sucesso do cliente é mais bem definido em relação ao que não é . O sucesso do cliente não é o mesmo que suporte ou serviço ao cliente. Embora haja uma série de diferenças entre os dois, a maior diferença se resume a esta:

O suporte ao cliente é reativo .

O sucesso do cliente é proativo .

Enquanto as equipes de suporte ao cliente e atendimento ao cliente reagem à comunicação de entrada do cliente, o sucesso do cliente trabalha para eliminar proativamente os problemas do cliente antes que eles alcancem o nível de um ponto de contato de suporte ao cliente.

Aqui está um exemplo que Ryan Engley, VP de sucesso do cliente da Unbounce , compartilhou que exemplifica a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente na prática:

“Um cliente pode enviar um e-mail para a equipe de suporte sobre suas páginas de destino e dizer: 'Ei, preciso de ajuda para implementar uma barra de navegação fixa. Como faço isso?' Eles entrarão em ação e os ajudarão a descobrir o código a ser configurado. Uma conversa com a equipe de sucesso do cliente, por outro lado, pode começar com: 'Por que isso é algo que você acha que precisa? Vamos falar sobre sua estratégia maior. '”

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Sucesso do cliente vs. gerenciamento de conta

Semelhante ao suporte ao cliente e atendimento ao cliente, as equipes de gerenciamento de contas oferecem ajuda reativa aos clientes que a procuram e pedem. Eles lidam com os problemas dos clientes depois que eles surgem - eles apenas fazem isso para um conjunto específico de clientes dedicados.

Os gerentes de contas também tendem a se concentrar mais apenas no que seu nome indica: gerenciamento de contas. Eles trabalham para aumentar as contas e a receita que trazem para o negócio - não necessariamente para ajudar esses clientes a ter o maior sucesso possível.

Sucesso do cliente x experiência do cliente

A experiência do cliente é outra função que cresceu ao longo da última década e é fácil confundir com sucesso do cliente.

Aqui está a principal diferença: as equipes de experiência do cliente se concentram mais em como os clientes usam um produto, e o fazem do ponto de vista do negócio. Experiência do cliente pensa muito sobre a experiência do usuário e como ele pode ser simplificado ou simplificado para incentivar os clientes a usar o produto mais .

As equipes de sucesso do cliente também podem se concentrar nesses aspectos da experiência do cliente, mas o fazem tanto da perspectiva da empresa quanto do cliente. As equipes de sucesso procuram entender o porquê de como os clientes usam um produto e usam os dados para ajudar os clientes de forma proativa a ter mais sucesso.